El soporte técnico es un rango de servicios que proporciona asistencia con el hardware y software de una computadora o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general este servicio trata de ayudar al usuario a resolver designados problemas que se presenten con frecuencia en el equipo de computo.
El servicio técnico se puede dar por varios medios: el mas común por telefonía o en linea, ademas de correo electrónico, chat, software de aplicación, fax, etc.
El soporte técnico se clasifica en 4 niveles dependiendo de los conocimientos que tenga el técnico sin dejar de mencionar que todos estos son de igual importancia para dar servicio de calidad.
NIVEL 1: es responsable de incidencias básicas. el principal trabajo es reunir toda la información para determinar el problema. los conocimientos con los que cuentan son: formateo de pc, instalación de paquetera y cambio de piezas.
NIVEL 2: hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializado en el área computacional, lo realizan personas especializadas en: redes de comunicación, sistemas operativos, sistema de información, etc.
NIVEL 3: son expertos en su campo y son responsables para la investigación y desarrollo de soluciones. se encarga de: repara lapsos, configuración de servidores, niveles de red, etc.
NIVEL 4: cuenta con los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores, conoce el manejo del SAP y maneja programación en varios lenguajes.
La cobertura de soporte técnico es el nivel de posibilidades que se tiene para dar soporte técnico. Algunas cosas que son soportadas en niveles bajos pueden ser soportadas en niveles mas altos.
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